クレーム対応は気配りが必要です

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クレーム対応出来る心の広い看護師になりたい

クレーム対応は精神的にすごおーく疲れます。

 

普段温厚な私でも(嘘ですけどね)出来れば怒りんぼの患者さんやご家族様とはあまり関わりたくないというのが本音です。

 

高齢者のご夫婦で気難しいご主人が入院されました。
腰椎圧迫骨折で痛みのため動けません。

 

検温やトイレ介助の時、食事を配る時、いつでも顔が怒っています。
いつも何かにつけて喧嘩ごしでしゃべってくるので普通の会話がなかなか出来なくて、意味が分からなくて聞き返すとまた更に不機嫌になります。

 

奥さんは旦那さんのお手伝いさんみたいで言いつけを守らないと怒鳴られています。

 

若い時からこうだったのか、前頭葉が何か悪さをして性格がこうなったのかは分かりませんがとにかくしょうがないなと思っておりました。

 

奥さんもクレーマーでナースステーションに来ては30分ほど愚痴ります。
ご主人の事も話して行きますが、「あの時のあの看護師が言った意味はどういう事なの??私納得出来ない!!」
的な話をCDを再生しているのかと思うほどまた最初に戻り同じことをしゃべります。

 

年を取ると同じことばかり繰り返すのは頭では分かっていますが、30分かかります。
これを途中で「ごめんね、他の仕事があるのー」と切り離してしまおうとするとパワーアップしてエキサイトしていきます。

 

なのでもう限界と思ったら看護師長を呼んで代わりに対応してもらいます。
いない時にこの奥様がやってくると怖いです。

 

しょうがない、しょうがない、しょうがないーーと自分に言い聞かせます。

 

私はあまり長い時間クレームを聞いていられるほど人間の器は大きくないのですが看護師長は素晴らしい。
ちゃんと聞いて受け入れています。また1から同じことをしゃべったとしても
「そうなのーごめんねー」「大変ですよねー」「あまり無理しないでね」と上手に言葉を挟みながら対応します。

 

なんでそんなに神対応が出来るのか聞いたら
「前に他の患者さんと同じタイプの人がいて、その時忙しくて後でゆっくり話聞かせてって言ったんだけど更にトーンが上がっちゃってね。
その時から今聞いてほしいのを後でって言うと逆に長引くんだなって思ったんだよねー」

 

って事でした。

 

部屋持ちをしていると時間との戦いで時間がかかるクレーム対応していると全てが後手後手になるので難しい所です。
時間内に済ませたい事が全く出来なくなるのでこういう時は後で必ずお聞きしますのでお待ちくださいというのもケースバイケースで私はありだと思いますけどねえ。

 

口腔の汚れをとても気にするご家族

 

脳梗塞などで寝たきりの高齢者の方は食事を摂る事が出来ないので、唾液の分泌が少なくなり自分できれいにする力が落ちるので口腔内が汚れてしまいます。
絶食患者さんにはナースが毎日口腔清拭をしますが原則が1日1回としていました。

 

夜勤ではルーチンワークになっていませんでしたが、看護師によっては夜勤帯で口腔清拭もするという人もいました。
口腔内の汚れは人それぞれで口臭がひどい人もいれば、拭かなくてもきれいという人もいます。

 

脳梗塞の後遺症で寝たきりの患者さんが多い病棟での事、口腔内がすぐ汚れてしまう患者さんがいました。
痰が多いのですぐカピカピと歯に付きます。悪臭もします。

 

患者さんの家族様は「ちゃんとお口のケアはやってもらっているのでしょうか?私が来るといつも汚れています!」
毎日口腔ケアしている事を説明しても納得してもらえず、看護師長からも説明してもらいました。
1つの病棟に50人位いる部署でしたし、口ばっかり拭いていられません。

 

それでも「うちはもっと回数を多くしてもらいたい!」と引きません。

 

自分の納得いくようにしてもらいたいのは分かりますが、これを引き受けると仕事が回りません。

 

とうとう院長にまで話を持っていき、大事になりました。
「それほど気になるようでしたらご自分でご自宅で看て下さい」と話になりました。

 

寝たきりの患者さんを看るのは本当に大変です。
私も交代だから出来る事だと思います。

 

これを言われた家族様は困った様子になり
「うちには小さい孫がいますのでおばあさんの面倒まで看れません!」

 

院長:じゃ、うちの方針で看させて下さい。

 

となりました。

 

介護も看護もスタッフはずっと動きっぱなしです。
手を抜いているのではないのに、一生懸命やっているのに、やってもらいたい範囲が段々大きくなると対応出来なくなってしまいます。

 

してもらいたいと患者さんが思っていてもこちらが出来る事と出来ない事があり、こうやって話を煮詰めなければならない事も出てきます。

 

控えめな人もそうでない人もいて当たり前なので、お偉い管理者の人が出ていかないと丸く収めるのって難しいのかなと思うのでした。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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